«Перекресток» — одна из ведущих российских розничных сетей супермаркетов, работающая в формате гипермаркет, супермаркет и магазин у дома.
Задачей в этом кейсе было успешное обновление приложения «Перекресток» с многомиллионной аудиторией пользователей. Проектом занималась инхаус команда, которая за 8 месяцев разработала приложение с нуля.
повысить посещение супермаркета сети «Перекрёсток»
упростить заказ экспресс-доставки продуктов и самовывоза
стимулировать использование программы лояльности
наладить обратную связь с операторами через онлайн-чат в приложении.
Для этого важно было создать единую точку входа для всех сервисов «Перекрёстка»: программы лояльности, экспресс-доставки и клиентского сервиса.
Прежнее приложение «Мой Перекрёсток» помимо ассортимента товаров включало в себя и карту лояльности, и скидки. Покупатели могли запутаться, решив, что это просто онлайн-каталог офлайн-магазина.
Новое приложение разделило крупные доставки и покупки в супермаркетах. Приложение «Перекрёсток Впрок» сохранило свою основную функцию, а «Мой Перекрёсток» объединил в себе функциональность «Перекрёсток. Быстро» и прежнего «Мой Перекрёсток». Оно позволило заказывать продукты из ближайших супермаркетов и сообщает об акциях и скидках, которые доступны онлайн для клиента.
Апрель 2020: команда начала разработку нового приложения «Перекресток» с нуля. Главный фокус был на многофункциональности и удобстве использования.
Октябрь 2020: после 8 месяцев разработки был успешно запущен единый сервис «Перекрёсток», объединяющий все основные сервисы.
Октябрь 2020 по настоящее время: после запуска команда продолжила активное развитие продукта, основываясь на обратной связи пользователей и мониторинге рынка.
Шаг 1. Провели исследование в три этапа:
опрос,
анализ конкурентов,
анализ трендов и глубинное интервью.
Самые полезные особенности приложений по доставке еды или продуктов, которые нравятся респондентам:
акции всегда расположены на виду, суть каждой понятна, даже если не кликать на баннер;
сразу видно время доставки;
удобно отслеживать курьера;
сделать заказ можно за 1 минуту;
нет канцеляризмов, нет длинных и сложных фраз;
удобный каталог.
Интервью с реальными пользователями старой версии приложения «Перекрёстка» помогло выяснить, что клиенту хотелось бы видеть в приложении, с чем возникают проблемы, а в чём вообще нет необходимости.
Шаг 2. Подготовили план изменений. Мы собрали достаточно информации, поэтому мы создали специальный файл, в котором подробно прописали новую концепцию и структурировали изменения по сложности, эффективности и важности. Главные нововведения касались структуры разделов, внедрения новых механик и эффективности пользовательского опыта.
Шаг 3. Разработали новый дизайн, а также:
переделали структуру,
полностью обновили дизайн приложения в соответствии с новой айдентикой компании,
улучшили взаимодействие с основными пользовательскими сценариями,
создали гайд для контентной составляющей программы лояльности.
«За основу мы взяли существующее на тот момент приложение, весь предыдущий опыт „Перекрёстка“ (положительный и не очень) и привлекли к работе команду aic, которая к тому моменту уже прокачала нескольких крупных ритейлеров на российском рынке.
Объединение приложений „Мой Перекрёсток“ и „Перекрёсток. Быстро“ — еще один шаг к созданию удобного многофункционального сервиса, с помощью которого покупатель может реализовать самые разные потребности в поиске и покупке продуктов. Теперь все необходимые функции будут в одном приложении, это сократит время покупателей и без сомнений сделает клиентский путь еще более комфортным. Когда все сервисы под рукой, можно оперативно делиться обратной связью прямо в чате мобильного приложения, совершая покупки следить за скидками и действующими акциями»
Заказывать и оплачивать товары стало удобнее, а получение заказа теперь занимает 60 минут из ближайшего супермаркета «Перекрёсток»: этого получилось достичь за счёт внедрения категорий «Вы уже заказывали» и «Повтор заказа».
Интуитивно понятная навигация и подразделы: можно легко зайти в магазин, получить бонусы в разделе со спецпредложениями, изучить новые рецепты, почитать статьи и прочее.
Можно оформить заказ на самовывоз прямо из приложения и посмотреть в режиме онлайн все акции магазина сети.
Можно использовать баллы лояльности на заказы в онлайн-сервисах, а раньше программа лояльности распространялась только на офлайн-магазин.
Через приложение можно выбирать продукты из всего ассортимента.
Если закончился любимый товар, то можно подписаться на уведомление о его появлении в магазине, который ты выбрал для доставки рядом с домом.
Удобный сканер, который выполняет сразу две функции: сканер чека для оформления кешбэка и сканер продуктов.
Полностью переработан сбор предпочтений — есть клубы любителей вина, сыра и других продуктов, в них можно вступать и получать персональные предложения и скидки.
В приложении можно выпустить карту банка-партнёра и получить бонусы при использовании программы лояльности.
Сильно упрощена регистрация в программе лояльности: если раньше надо было заполнять кучу полей и долго ждать получения, то теперь карта лояльности выпускается за 10 секунд.
